위기 상황에서 이해관계자 또는 이해관계자와의 원활한 의사소통은 효과적인 위기 대응 및 비즈니스 평판 관리의 기본입니다. 소셜 미디어 콘텐츠가 사건을 증폭시키거나 심지어 촉발시킨 잘 문서화된 사례가 있지만, 그 속도와 범위는 정보를 전파하고, 반응을 측정하거나, 위기의 여파로 메시지를 전파하기 위한 강력한 새 채널을 제공한다는 것을 의미합니다 유튜브구독자늘리기.

전 세계적으로 5억 명 이상의 활성 트위터 사용자와 9억 명 이상의 Facebook 사용자가 있으므로 소셜 미디어가 조직에 대한 외부 인식에 미치는 잠재적 영향을 이해하는 것이 중요합니다. 다음은 소셜 미디어를 위기 커뮤니케이션 계획에 통합할 때 고려해야 할 몇 가지 유용한 사항입니다.

1: 계획을 세우십시오

폭탄 훈련, 화재 대피 또는 실질적인 위기에 대한 리허설을 몇 번이나 수행했는지 생각해 보십시오. 좋든 싫든 소셜 미디어는 이제 삶과 비즈니스의 필수적인 부분입니다. 이 채널의 모든 측면을 사용하는 경우 위기 커뮤니케이션 계획에 포함하고 함정을 해결하기 위해 리허설을 해야 합니다. 스스로에게 다음 질문을 해보십시오.

• 귀하의 조직 Twitter 계정을 구체적으로 ‘소유’하는 사람이 누구인지 아십니까 ?
• 소셜 미디어 사용을 연습해 본 적이 있습니까?
• 확립된 프로토콜이 있습니까?
• 때가 되면 고객이나 다른 이해관계자에게 알리기 위해 미리 합의된 트윗/블로그/Facebook 업데이트 카탈로그가 있습니까?
• 올바른 사람이 로그인 세부 정보를 가지고 있습니까?

소셜 미디어 사용에 대한 회사 정책이 무엇인지 명확히 하고 모든 직원이 이를 이해하도록 하십시오.

2: 보고, 듣고, 반응하라

사건이 발생하는 동안 귀하가 소셜 미디어에 적극적으로 참여하는지 여부에 관계없이 소셜 네트워크를 모니터링할 개인을 지명하는 것이 모범 사례로 간주됩니다. 소셜 미디어를 모니터링하면 대중의 인식에 대해 많은 것을 배울 수 있습니다. 의사 결정을 지원하고 반응을 알릴 수 있는 새로운 실시간 정보 스트림을 제공합니다. 기존 미디어나 적극적 참여 전략이 있는 경우 소셜 미디어를 통해 알 수 있습니다. 적극적으로 참여하지 않더라도 이를 모니터링할 수 있는 능력이 있어야 합니다. Tweetdeck, Hootsuite 및 Google News Alerts와 같은 인기 있는 무료 도구를 사용하면 첫 번째 단계를 간단하게 수행할 수 있습니다.

3: 고려

위기 상황에서 통제력을 유지하는 것이 중요하며 당황하거나 분노한 상태로 트윗을 올리지 마십시오. 예를 들어 블로고스피어와 소통하기 위해 소셜 미디어 채널을 선택한 경우 이것이 고객 및 기타 관심 있는 사람들에게 ‘말하는 브랜드’임을 기억하십시오. 참가자로서의 역량 내에서 신중하고 측정된 방식으로 조직을 대표하되 보다 비공식적인 언어에 맞게 스타일을 조정하십시오.

4: 일관성 유지

모든 위기 상황에서 위기 커뮤니케이션의 성배는 하나의 일관되고 조정된 메시지를 전달하는 것입니다. 사건 발생 시 모든 소셜 미디어는 평소와 같이 중단하고 소셜 미디어 전문가(또는 조직 및/또는 사건의 규모에 따라 소규모의 긴밀한 전문가 팀)를 지명해야 합니다. 사용하기로 결정한 모든 미디어 출력을 조정하여 하나의 일관된 메시지가 있는지 확인합니다. 이 사람 또는 팀은 조언과 승인을 위해 더 광범위한 커뮤니케이션 팀과 가까운 거리에서 작업해야 합니다.

5: 사전 예방

이 ‘새로운’ 미디어의 부상은 모든 사람에게 목소리를 제공했습니다. 주류 언론에 능동적으로 대응하는 것을 목표로 하는 것처럼 소셜 미디어 ‘언론’에 대해서도 동일한 작업을 수행하고 적절한 방식으로 그들을 편에 가두십시오. 기업과 조직은 위기 대응을 지원하는 주요 메시지를 전파하고 이러한 채널의 속도와 도달 범위를 통해 얻을 수 있는 소셜 네트워크의 긍정적인 능력으로부터 막대한 이익을 얻을 수 있습니다. 가능하면 대중과 소통하고, 진정한 문제나 문의 사항이 있는 경우 답변을 시도하거나 헬프라인이나 유용한 정보 출처로 안내하십시오. 당신 편에 있는 대중이 많을수록 당신은 더 많은 지지를 받게 될 것입니다. 온라인 인구에게 정보를 제공하지 않으면 그들은 때때로 언론이 하는 것처럼 할 수 있습니다.

소셜 미디어는 전파 속도, 도달할 수 있는 숫자, 포착할 수 있는 상상력을 통해 완전히 새로운 차원에서 개인과 그룹 간의 커뮤니케이션을 가능하게 합니다. 이를 통해 이벤트를 경험하는 사람들이 이벤트가 발생하는 즉시 보고(및 보고되는 내용에 대한 인식)할 수 있습니다.

소셜 영역에 적극적으로 진출하는 것이 모든 조직에 올바른 행동 방침은 아니지만 위기 관리 계획에서 이 채널에 접근하는 방법을 적극적으로 고려하는 것이 좋습니다.

보다 광범위하게는 적극적인 소셜 미디어 참여에 반대하는 결정이 내려지더라도 소셜 미디어가 제공하는 정보의 유용성으로부터 여전히 이익을 얻을 수 있습니다. 소비자, 주역 또는 비방자와 소통하는 강력한 수단이 될 수 있습니다. 또는 동등하게 상황에 대한 “석탄 표면에서” 이해를 개발하기 위한 강력한 정보 소스입니다.